Social listening: o que é e como fazer?

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As redes sociais representam parte importante da jornada de compra dos brasileiros. Afinal, de acordo com o relatório Digital 2020, o Brasil possui 140 milhões de usuários desses sites e aplicativos, o que representa 66% da população.

As pessoas estão nesses ambientes virtuais para consumir e criar conteúdos, compartilhar experiências e expressar suas opiniões sobre o mundo. E suas relações com as marcas não ficam de fora dessa experiência.

Por esse motivo, quando você vai vender pela internet ou gerir qualquer outro tipo de negócio, precisa estar atento ao que as pessoas estão dizendo sobre sua marca ou seu nicho de mercado. E é aí que entra o social listening! 

O que é social listening?

Social listening é um termo em inglês que remete ao monitoramento das redes sociais. A ideia é que, ao montar seu plano de marketing, você preveja essa estratégia para identificar o que as pessoas estão falando sobre sua marca na internet.

E, hoje em dia, os espaços em que os usuários mais fazem isso é nas redes sociais. Por esse motivo, observar o que está sendo dito nesses ambientes pode ser bastante benéfico para seu negócio. A seguir, vamos entender os motivos para isso.

Por que usar essa estratégia?

Em suma, o social listening pode ajudar seu negócio a gerenciar crises e a prever oportunidades. Isso porque, ao identificar falas das pessoas que tenham a ver com sua loja virtual ou com sua empresa, você será capaz de:

• Monitorar reclamações: saber se pessoas têm problemas e não falaram diretamente com sua equipe pode ajudar seu atendimento a resolver uma questão e trabalhar a satisfação do cliente;
• Descobrir pontos de melhoria: seja sobre sua marca ou sobre a concorrência, por meio de falas dos usuários, você pode descobrir aspectos para melhorar seus produtos ou serviços;
• Evitar surpresas: se já estiver de olho no que estão falando sobre você, é possível evitar que um problema que poderia ser pequeno se torne uma bola de neve;
• Ter insights: observar ideias das pessoas relacionadas ao seu nicho pode te trazer boas inspirações para aplicar aos produtos da sua loja virtual.

Agora que já sabemos quais os benefícios de monitorar as redes sociais, vamos ao próximo passo: entender como fazer isso em sua empresa!

Como fazer social listening em seu negócio?

Para fazer o social listening em seu negócio, existem duas formas: por meio de ferramentas específicas para o monitoramento — como Stilingue, Brandwatch e Opsocial — ou, então, de forma manual, com o auxílio de planilhas.

Todavia, sabemos que a grande maioria dos empreendedores têm muitas necessidades e poucos recursos. Como muitos deles são, inclusive, MEI e estão começando, vamos focar no método sem as ferramentas.

1. Pense nas palavras-chave

O primeiro passo é pensar nos termos que você vai buscar nas redes sociais. As palavras-chave não são importantes apenas no contexto do SEO, mas também para monitorar as redes sociais.

Faça um levantamento de palavras e produtos relacionados ao seu negócio, incluindo o nome da sua marca e de concorrentes. Anote todas e utilize ferramentas de planejamento de palavras-chave — como SEMrush, Ubersuggest ou o Planejador de Palavras-Chave do Google — para ter ideias de termos relacionados.

2. Pesquise os termos nas redes sociais

Com sua lista de palavras em mãos, hora de fazer buscas nas redes sociais. Você deve fazer a investigação naquelas que sabe que seu público utiliza. Se já souber quem é a do seu negócio, você já saberá quais os hábitos de seus potenciais clientes, incluindo as redes sociais que utilizam.

Na aba de pesquisa dos sites e aplicativos em questão, normalmente indicada pela imagem de uma pequena lupa, procure os termos que você planejou. À medida que for encontrando resultados, salve links ou capturas de tela das menções aos temas que te interessam.

Para o caso de lojas físicas ou de eventos que você participar, por exemplo, fazer pesquisas por meio da geolocalização também pode ajudar a encontrar citações proveitosas para seu negócio.

3. Organize os resultados encontrados

Depois de fazer a pesquisa, você deve registrar os resultados. Faça isso em uma planilha e organize-os da forma que achar melhor. Apresentamos como sugestão duas formas: por polaridade — se são bons ou ruins — ou por categorias — de acordo com os assuntos de que tratam, se são uma reclamação, uma sugestão, uma ideia, uma citação à concorrência etc.

A partir daí, você será capaz de analisar cada tipo de comentário. Isso tornará muito mais simples para que você planeje suas ações a partir deles. Seja para solucionar por meio do atendimento, para resolver um processo de logística ou para se aprofundar em uma solução que seus competidores não têm oferecido tão bem, por exemplo.

4. Comece pelos próprios perfis da sua empresa 

É bastante provável que, se sua empresa for pequena, você não tenha tantas menções assim no início. Mas, se achar que o processo todo é trabalhoso demais para que você dê conta, você pode começar olhando para seus próprios perfis nas redes sociais.

É comum que clientes façam comentários nas suas postagens, respondam aos Stories do Instagram ou interajam com você no Twitter, por exemplo. Colete essas interações e avalie o que pode ser proveitoso para a estratégia do seu negócio.

Conclusão

Fazer o social listening pode beneficiar seu negócio em diversas frentes. Seja manualmente ou com o auxílio de ferramentas específicas, essa estratégia pode ser realizada com a periodicidade que você julgar mais adequada, conforme o volume de menções que você encontrar.

Então, está pronto para começar a coletar as informações que os usuários estão publicando espontaneamente nas redes sociais?

Informações da autora

Victoria Salemi é a editora responsável pelas parcerias de conteúdo da Nuvemshop, a maior plataforma de comércio digital da América Latina, com mais de 30 mil lojas ativas. Formada em Jornalismo, ama escrever e tornar assuntos complicados acessíveis a todos!