Antes de colocar em prática as estratégias para fidelizar os clientes do seu e-commerce, é importante ter em mente que apesar de a equipe de relacionamento com clientes ter foco em melhorar e manter as taxas de retenção, esta equipe também deve trabalhar em conjunto com outros times da sua empresa.
Por exemplo: um feedback recebido pelo time de relacionamento com clientes, pode servir para moldar uma estratégia de vendas, melhorar um produto, sugerir estratégias de marketing e etc. Dessa forma, toda a sua empresa trabalha em conjunto para melhorar constantemente a retenção de clientes.
Agora, vamos às 5 ideias criativas para te ajudar a criar um plano de fidelização de clientes para o seu e-commerce:
1) Experiência de compra feliz
Pouco adianta investir tempo para implementar as próximas estratégias para fidelizar clientes se eles não tiverem uma experiência de compra agradável. Por isso, a primeira coisa é saber como está a usabilidade do seu e-commerce e ter certeza de que está oferecendo uma experiência de compra que flua sem obstáculos. Pequenos detalhes como um botão que não funciona ou uma foto que não carrega podem frustrar a experiência de compra. Aqui vão algumas perguntas para você começar seu diagnóstico:
- Como está o tempo de carregamento do site, tanto na versão desktop como na versão mobile?
- A barra de busca do seu site é inteligente e facilita que os clientes encontrem os produtos de maneira rápida e fácil?
- As fotos do produto são de boa qualidade e têm recursos como zoom e troca de cores?
Seu site tem pop-ups em excesso que possam atrapalhar a navegação do usuário na hora de buscar pelo produto?
2) Entregue valor agregado
Por mais que seus clientes gostem da sua marca, todos os seus concorrentes estão se esforçando para mostrar que podem oferecer um benefício melhor. Então, como seu e-commerce se destaca? Superando as expectativas!
Construir um relacionamento com seus clientes que vá além do momento da compra, demonstra que sua marca está preocupada em entender seus interesses e não apenas pensando em seu dinheiro.
Uma maneira de sua empresa agregar valor à experiência do cliente é engajando sua marca com causas sociais que em que seu público-alvo esteja interessado. Por exemplo: a Zen Animal, marca de produtos naturais para cães e gatos, destina uma porcentagem do valor de cada venda, para instituições de proteção animal.
Exemplo de como fidelizar clientes através de causas no e-commerce
Essa é uma excelente maneira de dar ao cliente um motivo a mais para fechar a compra, pois ao escolher uma causa social o cliente não paga nada a mais pela compra, pois a loja é quem doa. Além disso, a Zen Animal também tem uma página de transparência em que pode compartilhar com seu público os resultados do impacto gerado. Para saber como adicionar esta funcionalidade ao seu e-commerce, clique aqui.
Outra forma de agregar valor é criar uma comunidade de clientes. Isso pode ser simples, como uma base de conhecimento ou fórum de ideias. Um e-commerce de produtos naturais por exemplo, poderia criar uma comunidade em que seus clientes compartilham receitas com seus produtos.
3) Alinhe expectativas
Dependendo do seu seguimento, é preciso descrever com claridade o que os clientes podem esperar ao receber a compra ou que resultados terão ao usar determinado produto. Caso contrário, podem ficar chateados facilmente! No segmento de cosméticos por exemplo, sua comunicação pode dizer que um creme elimina manchas da pele em pouco tempo, mas na realidade esse resultado só é visto após 2 meses de uso.
Entender esses pontos de vista, assim como comunicar prazos e outros detalhes é essencial para garantir que as expectativas sejam atendidas. Assim, você manterá os clientes satisfeitos com o relacionamento por mais tempo!
4) Compartilhe boas experiências
Sabemos que experiências negativas quase sempre são mais lembradas do que as experiências positivas, além disso é comum que as pessoas compartilhem suas negativas com familiares, amigos ou nas redes sociais.
Pensando nisso, as equipes de relacionamento com o cliente devem considerar como podem criar experiências que sejam positivas e compartilháveis! Um desafio comum para e-commerces, é a entrega. Quando um produto o prazo é perdido, por exemplo – a equipe deve comunicar isso abertamente ao cliente, e apresentar planos para corrigir o problema e pedir desculpas.
5) Implemente uma estratégia de marketing de fidelização de clientes
Manter uma frequência de comunicação com o cliente não significa só enviar e-mails com ofertas semanais ou publicar novos produtos nas redes sociais. O que você pode fazer para que seu cliente se conecte com a sua marca?
Você pode criar um um boletim informativo mensal contando coisas legais sobre a sua marca, como no exemplo que sugerimos anteriormente – se você apoia uma causa social, pode dividir os resultados deste impacto positivo com seus clientes – ou que tal mostrar experiências de clientes usando seus produtos?
Reúna sua equipe, faça um planejamento e implemente uma ação de cada vez! Coloque a criatividade em prática e crie maneiras interessantes e leves de continuar a construir a credibilidade da marca de sua empresa junto ao cliente.
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