Como conquistar e fidelizar clientes no e-commerce

Tempo de leitura: 6 minutos

Conquistar novos consumidores e mais faturamento é o objetivo de todo e-commerce, mas este é só o primeiro passo da jornada. Seu e-commerce somente vai decolar quando você conseguir nutrir um relacionamento e fidelizar clientes.

De acordo com o Instituto Gartner, para conquistar um novo cliente é preciso investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual. Por isso, a fidelização dos clientes é tão importante, já que a retenção é uma vantagem competitiva que diminui os gastos da operação e coloca seu e-commerce a frente dos concorrentes. 

É importante que os e-commerces se preocupem em engajar os consumidores em todas as etapas da jornada de compra para entregar uma experiência de encantamento, assim, criando lealdade. Mas para que o cliente se torne fiel é preciso ir muito além da satisfação. Entenda:

O que é fidelizar o consumidor e porque isso importa?

A fidelidade do consumidor é uma métrica que avalia o quão disposto estaria o cliente a comprar novamente na loja. 

A forma de metrificar isso varia entre segmentos, mas para o varejo a forma mais comum é dividir o número de comprar pelo tempo que o cliente está na sua base. “Recompradores” são seus clientes mais valiosos. Mesmo que eles não façam grandes compras no seu e-commerce é possível que, com o tempo, a receita geradas por eles supere a de consumidores que compram poucas vezes em alto valor. 

Segundo a Harvard School of Business, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar de 25% a 95% sua receita. Consumidores felizes e satisfeitos gastam mais dinheiro e compram mais vezes. Além do benefício financeiro, clientes fiéis fazem o marketing boca a boca da sua empresa e trazem novos leads.

 

O que fazer para fidelizar mais clientes?

Se você ainda não sabe por onde começar, confira nossas dicas de ações para fidelizar seus clientes e transformá-los em defensores da sua marca.

  • Crie conteúdo personalizado

A fase do pós-venda é cheia de oportunidades para marcas que querem agregar valor nas suas comunicações e personalizá-las. Muitas marcas já tem em sua estratégia conteúdos de ajuda como tutoriais ou referências de novos produtos, mas isso não basta, é preciso fazer com que o cliente se sinta único, como se sua marca estivesse falando somente com ele.

Durante toda a etapa de conversão você está coletando dados do seu cliente. Endereço, nome, data de nascimento e até informações sobre suas preferências pessoais estão entre os dado da sua base. Essas informações são importantes para que você crie uma comunicação personalizada e, assim, aumente a satisfação dos seus clientes.

Experiências individualizadas chamam a atenção e fazem o cliente se sentir especial. Então utilize todos os dados que ele está fornecendo para transformar as comunicações padrão em personalizadas, e aproveitar para criar um laço. Assim, na próxima vez que este consumidor pensar em comprar um novo produto ele vai lembrar de como sua loja fez ele se sentir.

  • Ofereça um pós-venda impecável

Seu cliente passa mais tempo no estágio de pós-venda do que na fase de aquisição e é um momento determinante para a continuação do relacionamento de vocês. É neste ponto que seu e-commerce precisa mostrar seu lado mais humano. Tenha todo um cuidado especial no atendimento e manutenção do relacionamento, não abandone seu cliente após a compra, se isso acontecer ele nunca mais vai voltar. 

Acompanhe a jornada de entrega de perto, comunique-se com ele mesmo depois desse estágio e sempre que ele precisar de atendimento ofereça o serviço mais simples e ágil possível. 

Nós sabemos que muitas vezes a demanda é tão alta que o time não dá conta de atender cada um com o carinho que merece, mas já que a força humana não está sendo suficiente, porque não investir em automações de atendimento que vão deixar seu time muito mais livre para focar em ações complexas que precisam da inteligência humana enquanto seus clientes se auto atendem em casos mais simples?

Aos olhos do consumidor, a experiência ideal de pós-venda responde todas as suas perguntas e resolve todos os seus problemas antes que eles se tornem um incômodo.

  • Seja omnichannel

Oferecer uma experiência de atendimento omnichannel já deixou de ser uma opção. Ela é uma necessidade. Um estudo da empresa americana Exolevel, afirma que 89% dos consumidores esperam poder comprar e contactar a loja pelo canal que eles enxergam como mais eficiente para suas necessidades. Engajar com os consumidores na hora certa e pelo canal de preferência deles é uma das chaves para desenvolver a fidelização.

O consumidor atual do e-commerce quer que a transição entre canais seja fácil. Eles desejam viver o omnichannel de verdade, pois isso torna as compras mais prazerosas. Se você tem loja física, por exemplo, alinhe todos os pontos entre on e off. Fazer essa integração entrega para o cliente uma experiência muito mais agradável. 

Na hora do atendimento não se esqueça de ter todas as informações integradas, se seu cliente falou com você por e-mail, por instagram ou whatsapp é preciso ter todas as informações centralizadas e de fácil acesso para os atendentes. Fazer o cliente pular de canal em canal vai contra as boas práticas de fidelização.

Em resumo, todos os seus canais devem ter um único objetivo: tornar a experiência de compra muito mais satisfatória.

  • Crie uma comunidade

A cultura por trás da empresa deve impactar e relacionar seus clientes. Toda a jornada de compra do seu e-commerce deve ser planejada para oferecer uma experiência incrível para o consumidor. Desde a identificação com a marca para decisão até o pós-venda. Especialmente no atendimento ao cliente, é imprescindível transmitir e reafirmar os ideais da empresa a cada contato.

Os consumidores estão cada vez mais conscientes do seu impacto no mundo e através do marketing de causa seu e-commerce pode criar uma comunidade fiel e ainda contribuir para uma causa especial. Com a recente pandemia tomando conta do mundo, as empresas também passaram a perceber que os recursos são finitos, inclusive seus clientes. Criar uma forma de engajamento que gera impacto no seu público é uma ótima forma de fidelização de clientes. 

Isso é entregar valor agregado. A experiência do cliente fica muito mais rica quando o cliente e marca estão engajados em uma causa. Quando as pessoas se identificam com as causas apoiadas por uma marca, elas dão preferência a esta empresa. 

Fidelizar clientes não é nada fácil, mas uma vez que sua operação está preparada e amparada pelos parceiros certos, a fidelização se torna parte do dia a dia do e-commerce. Clientes recorrentes ajudam a construir sua reputação frente aos novos clientes e são responsáveis por grande parte do seu faturamento. Se você ainda não está fidelizando clientes implemente essas dicas agora no seu e-commerce. 

Se precisar de ajuda, conte com o Polen e com a aftersale para levar muito mais felicidade na experiência do seu cliente. 

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