O foco da vez do varejo está na experiência de compra. Os consumidores não querem mais entrar, comprar, receber o produto e ir embora! Seja em uma loja física ou virtual, é necessário oferecer ao cliente uma experiência de compra positiva e trazer mais do que o consumo por si só.
E, muitas vezes, e-commerces cometem erros simples, mas de grande impacto negativo na experiência, prejudicando a “vida” do consumidor dentro da loja e, por consequência, perdendo vendas. Fato é que cuidar da experiência de compra no e-commerce não é uma “ciência” simples, mas um estudo que une TI, web design, marketing e atendimento ao cliente.
Mas mesmo com toda essa complexidade existem algumas guidelines que devem ajudar principalmente as lojas virtuais de pequeno e médio porte a melhorarem a experiência de compra e o contato do consumidor com a marca e com o e-commerce.
Navegabilidade
O termo navegar já foi associado aos mares e hoje ele praticamente foi “roubado” pelo online. Mas uma coisa não muda: é muito mais fácil navegar em ambientes calmos do que em águas perturbadas e tempestuosas.
Podemos dizer que o mesmo vale para um e-commerce: ambientes com muitas cores, muito movimento e excesso de informações atrapalham a navegação do usuário, essa é a tempestade que tira qualquer consumidor do seu rumo e transformam uma potencial venda em um visitante perdido pela loja.
Para evitar isso, concentre-se na velha ideia de que menos é mais! Transforme seus produtos no foco da loja virtual e remova o excesso de botões, banners e textos. Transmitir apenas o essencial ao seu visitante pode fazer toda a diferença para torná-lo um cliente e, como uma carta de navegação, guiá-lo até a conclusão da compra.
Um ótimo caminho para entender os excessos da sua loja é utilizar ferramentas que gravam a navegação do usuário, como o Hotjar. Isso vai mostrar como funciona seu site e como o consumidor “passeia” dentro dele.
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Outra questão essencial na navegabilidade é o tempo de carregamento de um site. O tempo de carregamento ideal, segundo o Google, é de 3 segundos. Mais do que isso e seus usuários começam a abandonar a página e você perde vendas! Teste o tempo de carregamento do seu site. Teste em um ótimo PC com conexão de fibra, mas também com um simples smartphone com conexão 3G, e em nenhum caso a experiência do cliente pode demorar.
Atendimento
Por incrível que pareça, muitos e-commerces investem em comunicação com o usuário mas não em atendimento.
Do que adianta ter muitas pessoas entrando em sua loja se, quando elas clicam na janela de atendimento, se deparam com a mensagem “todos os atendentes estão offline!”? O mesmo vale para as redes sociais. Demorar 24hrs para responder uma dúvida no Facebook não é legal! Tudo isso gera a sensação de abandono e tira a confiança do consumidor na loja. É como entrar em uma loja física e encontrar o espaço abandonado. Você compraria? Acho que não!
Então se preocupe em investir tempo e dinheiro no atendimento, ele pode garantir vendas preciosas.
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Branding e Linguagem
A capacidade de envolver o consumidor, contando uma história, é uma característica forte das marcas de sucesso e um fator essencial no desenvolvimento da experiência do cliente dentro do e-commerce.
Trabalhe a linguagem do seu e-commerce. Por exemplo, uma loja de produtos criativos combina muito mais com uma linguagem informal, então em sua comunicação (descrição de produtos, banners, e-mail marketing e etc) seja descontraído, use gifs, memes e etc.
Tudo isso cria uma personalidade, um fator de identificação e experiência para o consumidor, que gera engajamento e fidelização.
Fator uau e experiência de compra
Já parou para se perguntar qual o “fator uau” da sua loja virtual? Dentro de todo o caminho do cliente, da home, até o recebimento do produto e o pós-venda, o que realmente gera engajamento nos clientes? É importante buscar esse diferencial para a sua marca.
Um grande exemplo de e-commerce que trabalha muito bem com isso é a Reserva. A marca se envolve no combate a fome, trazendo um diferencial social em cada compra. Leia mais sobre o impacto social da Reserva.
Aliás, a responsabilidade social é um ótimo fator para as empresas brasileiras trabalharem. Pesquisas globais já mostraram que o consumidor brasileiro é um dos mais engajados: 94% dos consumidores tratam a responsabilidade social como um fator de decisão na hora da escolha de uma marca, segundo estudo da Cone Communications. Esse número vem crescendo cada vez mais e adotar uma postura de responsabilidade social já não é mais uma preocupação só das grandes lojas virtuais. O Polen traz uma alternativa simples para levar o impacto social para dentro de qualquer e-commerce, independente do tamanho. Saiba mais do Polen para e-commerce.
Levando em conta esses fatores na sua loja virtual, independente de proprietária ou em plataforma, você certamente irá aumentar a satisfação do consumidor e, consequentemente, as suas vendas!
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